Βελτίωση Εξυπηρέτησης Πελατών
Ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών είναι η κάλυψη των υποκειμενικών προσδοκιών του πελάτη για το άυλο ή υλικό προϊόν που θα του πουλήσουμε, και η εκπλήρωση των προσδοκιών του, για τα υποκειμενικά οφέλη που προσδοκά εκείνος να αποκομίζει από την συναλλαγή μαζί μας.
Η ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών μας λοιπόν, εξαρτάται αποκλειστικά από τις υποκειμενικές τους προσδοκίες.
Η ικανοποίηση των πελατών μας λοιπόν, είναι κάτι τελείως διαφορετικό από την εξυπηρέτηση τους.
Η ικανοποίηση των πελατών περιλαμβάνει την υπέρβαση των προσδοκιών τους, ενώ η εξυπηρέτηση την απλή κάλυψη τους. Και τα δύο εξαρτώνται αποκλειστικά από τις υποκειμενικές προσδοκίες των πελατών.
Αν δεν καταφέρουμε να καλύψουμε τις προσδοκίες ενος πελάτη, τότε αποκλείεται να τον ικανοποιήσουμε. Για την ακρίβεια, στην περίπτωση αυτή, δεν έχουμε καταφέρει καν να τον εξυπηρετήσουμε! Απλώς επικοινωνήσαμε μαζί του!Η ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών, στην ουσία αφορά στις υποκειμενικές προσδοκίες των πελατών.
Για το λόγο αυτό κάποιος πελάτης μένει ικανοποιημένος από μια υπηρεσία ή ένα προϊόν, ενώ κάποιος άλλος πελάτης δεν μένει ικανοποιημένος από την ίδια υπηρεσία ή προϊόν.
Οι λόγοι για τους οποίους μπορεί να μην καταφέρουμε να καλύψουμε ή να υπερβούμε τις προσδοκίες ενός πελάτη, ώστε αντίστοιχα να τον εξυπηρετήσουμε ή να τον ικανοποιήσουμε, μπορεί να είναι οι παρακάτω:
1. Δεν καταλάβαμε τις προσδοκίες του.
2. Καλλιεργήσαμε στον πελάτη προσδοκίες που δεν μπορούμε να καλύψουμε (πχ: υποσχεθήκαμε κάτι το οποίο ξέραμε ότι δεν θα μπορέσουμε να παρέχουμε, είτε μέσω διαφήμισης, είτε μέσω της συζήτησης μαζί του).
3. Καταλάβαμε τις προσδοκίες του, αλλά δεν θέλουμε ή δεν μπορούμε να τις καλύψουμε, ή να τις υπερβούμε.